La LCAP s'applique-t-elle aux textos envoyés aux clients ?

Oui. La loi définit le « message électronique » comme un message envoyé par tout moyen de télécommunication, notamment un message textuel, sonore, vocal ou visuel ^[1]. Un texto en fait donc partie. Le site du gouvernement fédéral sur la loi mentionne d'ailleurs que le pourriel sous forme de messages texte est en hausse ^[6].

La question utile n'est donc pas « un texto est-il visé ? », mais « ce texto est-il commercial ? ». C'est cette réponse qui décide si les règles de consentement s'appliquent.

Selon l'article 1(2), est commercial le message dont il est raisonnable de conclure, vu son contenu, les hyperliens qu'il contient ou l'information qu'il donne sur la personne à contacter, qu'il a pour but, entre autres, d'encourager la participation à une activité commerciale ^[1]. La loi donne ensuite des exemples : une offre d'achat, de vente ou de louage d'un produit ou d'un service, une possibilité d'affaires, la promotion de l'une de ces choses ou d'une personne qui les accomplit ^[1].

Deux conséquences pratiques. D'abord, la loi regarde le but du message, pas son canal ni son ton : un texto aimable qui annonce un rabais est commercial. Ensuite, un message peut avoir plusieurs buts (« entre autres ») : un texto de service auquel on ajoute une promotion peut devenir commercial au complet. C'est la raison pour laquelle les textos de traitement d'une demande gagnent à rester courts et limités à la demande du client.

Cette lecture est celle du texte de la loi. Pour un message limite, c'est une question d'interprétation : un avocat ou le CRTC tranchent, pas un outil logiciel.

L'article 6(1) interdit d'envoyer un message électronique commercial à une adresse électronique, sauf si la personne a consenti expressément ou tacitement à le recevoir et si le message respecte le paragraphe 6(2) ^[1]. Ce paragraphe exige que le message comporte les renseignements permettant d'identifier l'expéditeur, des coordonnées pour le joindre facilement et la description d'un mécanisme de désabonnement ^[1].

• Identification : le Règlement du CRTC précise les renseignements à fournir, notamment le nom de l'expéditeur et une adresse postale avec un numéro de téléphone, un courriel ou une adresse Web ^[5]. S'il est pratiquement impossible de les mettre dans le message, ils peuvent se trouver sur une page Web accessible par un lien clairement indiqué ^[5].
• Désabonnement : il doit permettre au destinataire de dire, sans frais, qu'il ne veut plus recevoir de messages, par le même moyen que le message d'origine ou, si c'est impossible en pratique, par un autre moyen électronique (article 11(1)) ^[2]. Il doit être énoncé en termes clairs et facilement lisibles et pouvoir s'exécuter facilement ^[5].
• Consentement : exprès (le client l'a donné) ou tacite, dans les cas que prévoit la loi.

Souvent oui, mais pour une durée limitée. L'article 10(9) prévoit le consentement tacite lorsque l'expéditeur et le destinataire ont des « relations d'affaires en cours » ^[2]. L'article 10(10) définit cette expression : un achat ou une location de produit ou de service dans les deux ans précédant l'envoi, un contrat écrit en vigueur ou expiré dans les deux ans, ou une demande de renseignements du destinataire faite dans les six mois précédant l'envoi à propos d'un produit, d'un service ou d'une possibilité visés par la loi ^[2].

Concrètement, un prospect qui a écrit pour demander un prix peut recevoir un message commercial pendant six mois ; un client qui a acheté ou fait réparer quelque chose, pendant deux ans. Passé ce délai, il faut un consentement exprès. La loi prévoit aussi un consentement tacite lorsque le destinataire a publié ou transmis son adresse sans mentionner qu'il refuse les messages non sollicités, à condition que le message concerne ses fonctions ou son entreprise ^[2].

L'article 6(6) retire l'exigence de consentement pour certains messages commerciaux, lorsqu'ils sont uniquement de l'un de ces types ^[1] :

• un prix ou une estimation donnés à la demande du destinataire ;
• un message qui facilite, complète ou confirme une opération commerciale que le destinataire a déjà acceptée de conclure avec l'expéditeur ;
• des renseignements en matière de garantie, de rappel ou de sécurité à l'égard d'un produit ou d'un service déjà obtenu ;
• des éléments d'information factuels sur un abonnement, un compte ou une relation semblable en cours ;
• la livraison d'un produit ou d'un service auquel le destinataire a droit au titre d'une opération déjà conclue.

Le mot « uniquement » compte : si le même texto contient une offre étrangère à l'exception, celle-ci ne protège plus le message. Autre cas : l'article 6(5) écarte l'article 6 pour les messages envoyés à une personne qui exerce des activités commerciales et qui constituent uniquement une demande portant sur ces activités ^[1]. Les exceptions du 6(6) retirent le consentement, pas l'obligation de s'identifier ou d'offrir un désabonnement : le texte de 6(6) écarte l'alinéa 6(1)a), et le 6(2) reste à vérifier avec un conseiller ^[1].

L'article 13 met la preuve du consentement sur la personne qui l'allègue ^[2]. Le CRTC conseille de conserver les preuves de consentement exprès ou tacite, le document qui décrit comment le consentement est obtenu, les politiques de conformité et les demandes de désabonnement avec les suites données ^[4]. Ces dossiers servent aussi à répondre à une plainte.

Quant aux sanctions, l'article 20(4) fixe le maximum d'une sanction administrative pécuniaire à 1 000 000 $ pour une personne physique et à 10 millions de dollars pour les autres ^[3]. Ce sont des plafonds, pas des montants courants ; ils montrent surtout que la preuve se prépare avant l'envoi.

Il y a deux situations distinctes à garder séparées. La première est la relance qui sert à traiter la demande que le client vient de faire : « quelle adresse ? », « quel modèle ? », « quelle plage vous convient ? ». Selon la définition de l'article 1(2), un tel message n'a pas pour but d'encourager une activité commerciale ; il répond à ce que le client a lui-même demandé. La seconde est la communication de marketing (rabais, infolettre, rappel d'entretien promotionnel), qui exige consentement, identification et désabonnement.

Selon son site, Lightdesk envoie un texto automatique pour demander les renseignements manquants d'une demande, depuis un numéro réservé à l'entreprise du client ; si le texto ne peut pas être livré (ligne fixe), l'équipe du client est avisée de rappeler. Le texto de ce type est de la première catégorie. Il convient de décider avec l'entreprise, par écrit, que le service s'en tient à cette catégorie et que toute campagne promotionnelle se fait ailleurs, avec ses preuves de consentement.