Lightdesk ou Zoho Desk : lequel pour la ligne de service d'une PME ?

Lightdesk traite ce que les clients laissent sur la ligne partagée : messages vocaux, textos et courriels. Le message vocal arrive par le système téléphonique actuel de la PME, sans changer de numéro et sans rien installer. Lightdesk le transcrit, le résume et le classe sous un type de demande, comme un remboursement, un rendez-vous ou une plainte. Un texto part ensuite, depuis un numéro réservé à la PME, pour demander les renseignements qui manquent.

Les réponses suivent le guide de la PME. L'équipe Lightdesk le rédige à partir de ce que l'équipe de la PME répond déjà chaque jour, puis Lightdesk l'applique sur tous les canaux, soirs et fins de semaine compris. Chaque client a son fil de conversation et chaque demande a sa fiche : l'équipe voit d'un coup d'œil ce qui est réglé, ce qui attend le client et ce qui l'attend elle-même.

Lightdesk commence en mode approbation : l'équipe approuve chaque réponse. Quand un type de demande est approuvé tel quel semaine après semaine, il passe en mode automatique, un type à la fois. Les actions sensibles, comme un remboursement, un crédit ou un appel de service, attendent toujours l'approbation d'un membre de l'équipe. Les demandes que Lightdesk ne peut pas régler, comme un client qui veut être rappelé, parviennent à l'équipe avec le résumé, la fiche et la conversation.

Zoho Desk est un logiciel de billetterie : chaque demande devient un billet que les agents de la PME traitent. Le plan Express couvre le courriel, les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, X) et les formulaires Web. Le plan Standard ajoute un module de clavardage et la messagerie sur WhatsApp, Messenger, Telegram, WeChat et Line, ainsi qu'un robot qui répond à partir des articles de la base de connaissances^[1].

Le plan Professional ajoute la téléphonie : Zoho Desk s'intègre à des fournisseurs de téléphonie et prend en charge un numéro sans frais pour les appels entrants et sortants. Il inclut aussi les capacités d'intelligence artificielle générative, prédictive et analytique de Zoho^[1]. Le plan Enterprise y joint un menu vocal à plusieurs niveaux^[1]. L'assistante Zia étiquette les billets, résume les fils, analyse le ton et propose des articles et des brouillons de réponse aux agents^[6].

Tout cela se règle dans le logiciel : la page des fonctions décrit des règles qui mettent à jour des champs et envoient des alertes, des plans de processus et des échéances de service^[5]. Cette page ne décrit ni la transcription ni le traitement des messages vocaux. Une PME qui laisse des messages vocaux et des textos sans réponse après les heures doit donc bâtir elle-même le chemin du message jusqu'à la réponse ; chez Lightdesk, ce chemin est monté par l'équipe avant le premier jour.

La grille officielle de Zoho Desk est publique et se paie par utilisateur. Elle affiche 420 ₹ pour Express, 800 ₹ pour Standard, 1 400 ₹ pour Professional et 2 400 ₹ pour Enterprise, par utilisateur et par mois, en facturation annuelle^[1]. La page citée affiche ces montants en roupies ; la PME confirme le montant en dollars dans le panier d'achat de Zoho avant de s'engager.

Le plan à retenir pour une ligne qui reçoit des appels est Professional, puisque la téléphonie commence là^[1]. Les textos passent par Zoho Voice, un produit distinct de Zoho Desk : l'envoi d'un texto au Canada coûte 0,015 crédit et la réception 0,007 crédit, et les textos bilatéraux sont offerts seulement aux États-Unis et au Canada^[4]. Le prix des crédits n'est pas affiché sur la page ouverte.

Lightdesk se facture autrement : des frais de mise en place uniques, puis un montant mensuel fixe selon le volume de demandes, sans tarification par agent. Le prix exact se donne après un appel de 30 minutes.

Zoho exploite un centre de données canadien, accessible par le domaine accounts.zohocloud.ca, et précise que les données d'un compte restent dans le centre de données où il est inscrit^[2]. Zoho a annoncé ses premiers centres de données canadiens, à Toronto et à Montréal^[3]. Zia est offerte dans les centres de données des États-Unis, du Canada, de l'Europe, de l'Australie, du Japon, de la Chine et de l'Inde^[6]. Pour une PME qui tient à l'hébergement canadien de son logiciel de billetterie, c'est un vrai point en faveur de Zoho Desk.

Quel que soit le fournisseur, la PME demande par écrit où se trouvent les messages de ses clients et comment les récupérer en quittant le service.

• Lightdesk si les clients appellent et laissent des messages, si les textos et les courriels s'accumulent après les heures, et si personne chez vous n'a le temps de monter un helpdesk.
• Lightdesk aussi si vous voulez que les remboursements, les crédits et les appels de service passent toujours par l'approbation de votre équipe, et un prix mensuel qui ne bouge pas avec le nombre d'agents.
• Les deux si votre équipe utilise déjà Zoho pour le suivi interne : Lightdesk garde la ligne de messages vocaux, de textos et de courriels, et l'équipe continue de travailler dans ses outils.

La question à poser aux deux fournisseurs est la même : sur les demandes réelles du dernier mois, quelle part aurait été traitée sans qu'un employé s'en occupe ? Lightdesk y répond avant de commencer : la première semaine, l'équipe analyse deux semaines de messages vocaux et de textos de la PME et montre ce qui revient souvent.

• Semaine 1 : l'équipe Lightdesk analyse deux semaines de messages vocaux et de textos et rédige le guide : les réponses, les renseignements à recueillir et les étapes suivantes pour chaque type de demande. La PME y consacre un appel de 30 minutes.
• Semaine 2 : la ligne est branchée. La PME garde son numéro principal ; rien à installer. Lightdesk prépare chaque réponse et rien n'est envoyé avant que l'équipe l'approuve.
• Dès la semaine 3 : les types de demandes que l'équipe approuve tels quels passent en mode automatique, un à la fois.

Les frais mensuels commencent le jour où Lightdesk répond aux vrais clients de la PME.