Lightdesk ou Intercom Fin : lequel pour la ligne de service d'une PME ?

Lightdesk traite ce que les clients laissent sur la ligne partagée : messages vocaux, textos et courriels. Le message vocal arrive par le système téléphonique actuel de la PME, sans changer de numéro et sans rien installer. Lightdesk le transcrit, le résume et le classe sous un type de demande, comme un remboursement, un rendez-vous ou une plainte. Un texto part ensuite, depuis un numéro réservé à la PME, pour demander les renseignements qui manquent.

Les réponses suivent le guide de la PME. L'équipe Lightdesk le rédige à partir de ce que l'équipe de la PME répond déjà chaque jour, puis Lightdesk l'applique sur tous les canaux, soirs et fins de semaine compris. Chaque client a son fil de conversation et chaque demande a sa fiche : l'équipe voit d'un coup d'œil ce qui est réglé, ce qui attend le client et ce qui l'attend elle-même.

Lightdesk commence en mode approbation : l'équipe approuve chaque réponse. Quand un type de demande est approuvé tel quel semaine après semaine, il passe en mode automatique, un type à la fois. Les actions sensibles, comme un remboursement, un crédit ou un appel de service, attendent toujours l'approbation d'un membre de l'équipe. Les demandes que Lightdesk ne peut pas régler, comme un client qui veut être rappelé, parviennent à l'équipe avec le résumé, la fiche et la conversation.

Fin est l'agent IA d'Intercom. Il répond dans la messagerie du site, par courriel et sur d'autres canaux comme WhatsApp et les textos, et Intercom précise qu'il se greffe à n'importe quel helpdesk^[6]. Il puise ses réponses dans la base de connaissances que la PME a déjà rédigée^[3] : la qualité de ses réponses dépend donc du contenu que la PME écrit et tient à jour.

Côté téléphone, Fin Voice répond aux appels et transfère à un humain au besoin, mais Intercom écrit qu'il est limité à certains clients partenaires de son service des ventes ; pour l'obtenir, il faut passer par un gestionnaire de compte^[3]. Il se branche à plusieurs systèmes téléphoniques, dont Aircall, Dialpad, Talkdesk et Twilio Flex, par renvoi d'appel ou par SIP^[3]. Une PME qui reçoit des messages vocaux ne trouve pas, sur ces pages, de transcription suivie d'un texto qui complète la demande ; c'est ce que Lightdesk fait.

Pour les textos, Intercom facture chaque message, selon la région, et la téléphonie à l'usage, sans tarif affiché^[1].

Fin coûte 0,99 $ par résultat^[1]. Un résultat est le plus souvent une résolution : le client confirme que la réponse lui convient, ou il quitte la conversation sans redemander d'aide, ce que la grille appelle une résolution présumée^[2]. Intercom ne facture qu'un résultat par conversation, et ne facture pas les escalades déclenchées par le comportement par défaut de Fin, comme un client qui demande un humain^[2]. Si le client revient dans la même conversation, la résolution est retranchée^[2].

Deux formules existent. Avec le helpdesk d'Intercom, les sièges coûtent 29 $ (Essential), 85 $ (Advanced) ou 132 $ (Expert) par mois ; la page affiche aussi 19 $ pour l'Essential aux nouveaux clients^[1]. Avec un autre helpdesk, Fin coûte 0,99 $ par résultat, sans frais de siège ni de mise en place, mais avec un minimum mensuel, par exemple 50 résultats^[1]. La page ne nomme pas la devise^[1].

• 300 résultats par mois : 297 $ pour Fin seul, hors sièges, hors taxes et hors textos et téléphonie.
• 50 résultats par mois (le minimum donné en exemple) : 49,50 $.

Le calcul est simple, mais il dépend du nombre de conversations que Fin règle vraiment, et de la configuration que la PME fait elle-même. Lightdesk se facture autrement : des frais de mise en place uniques, puis un montant mensuel fixe selon le volume de demandes, sans tarification par agent. Le prix exact se donne après un appel de 30 minutes.

L'hébergement régional d'Intercom couvre les États-Unis, l'Union européenne et l'Australie. Il n'est offert qu'aux nouveaux espaces de travail des forfaits Advanced et Expert, aux clients sous contrat^[4]. La page ne mentionne aucune région canadienne^[4]. Une PME québécoise qui doit savoir où se trouvent les renseignements de ses clients pose la question au fournisseur avant de signer, quel qu'il soit.

• Lightdesk si les clients appellent et laissent des messages, si les textos et les courriels s'accumulent après les heures, et si personne chez vous n'a le temps de rédiger une base de connaissances pour un agent IA.
• Lightdesk aussi si vous voulez que les remboursements, les crédits et les appels de service passent toujours par l'approbation de votre équipe, et un prix mensuel qui ne bouge pas avec le nombre de conversations.
• Les deux si vous avez déjà un clavardage sur votre site : Fin y répond, et Lightdesk garde la ligne de messages vocaux, de textos et de courriels.

La question à poser aux deux fournisseurs est la même : sur les demandes réelles du dernier mois, quelle part aurait été traitée sans qu'un employé s'en occupe ? Lightdesk y répond avant de commencer : la première semaine, l'équipe analyse deux semaines de messages vocaux et de textos de la PME et montre ce qui revient souvent.

• Semaine 1 : l'équipe Lightdesk analyse deux semaines de messages vocaux et de textos et rédige le guide : les réponses, les renseignements à recueillir et les étapes suivantes pour chaque type de demande. La PME y consacre un appel de 30 minutes.
• Semaine 2 : la ligne est branchée. La PME garde son numéro principal ; rien à installer. Lightdesk prépare chaque réponse et rien n'est envoyé avant que l'équipe l'approuve.
• Dès la semaine 3 : les types de demandes que l'équipe approuve tels quels passent en mode automatique, un à la fois.

Les frais mensuels commencent le jour où Lightdesk répond aux vrais clients de la PME.